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Archive for the ‘Problemas con Proveedores’ Category

Lenovo esa “gran” marca. Y si te he visto no me acuerdo.

Miércoles, 4 junio, 2014 4 comentarios

lenovo 5

 

Os pongo en antecedentes. Portátil Lenovo vendido a un cliente en Junio de 2012. Hace unos meses el portátil se apaga repentinamente y ya no vuelve a encender. Nos lo trae para que revisemos que le ocurre y si es fallo de hardware tramitar la correspondiente garantía.

Lo primero de todo comprobamos que el fallo no sea del adaptador de corriente o la bateria.
Se comprueba el resto de componentes posibles sin tener que abrir el portátil y evitar romper la pegatina de garantía tales como memoria ram, disco duro e incluso el teclado.
Descartado todo el fallo tiene que ser una avería en la placa base del portátil.
Aquí es cuando comienza el desesperante tira y afloja con el Sat oficial.
Solicitamos recogida para tramitación de la garantía y reparación del mismo.
Respuesta del Sat.
“El portátil tiene más de 1 año y no nos hacemos cargo de la garantía.’
Tras una serie de mails en los que se solicita reparación en garantía al ser cliente final y aplicación de los 2 años su nueva respuesta:
“Que demuestre el cliente mediante un peritaje que la avería proviene de un fallo del equipo y no por un mal uso o manipulación.. o dicho de otro modo:

Durante el segundo año del producto, a contar a partir de la fecha de compra, usted podrá reclamar una reparación en garantía del artículo. Para ello deberá probar previamente que el producto poseía el defecto o avería en el momento de la entrega del mismo, por falta de conformidad en la entrega del bien.”

El cliente lleva el portátil a otro Sat independiente para que comprueben el portátil y le indiquen fallo y posibilidad de creación del mismo.
Dicho Sat tras un exhaustivo análisis y diversas fotos del equipo demostrando que no ha habido manipulación alguna por parte del usuario, que no hay daños estéticos ni signo de golpe o mal uso, van desmontando el portátil y tomando fotos del proceso, hasta tener el portátil totalmente desmontado y comprobar que el fallo es de la placa. (como nosotros habiamos analizado anteriormente corroborando así nuestro análisis).

El cliente nos vuelve a traer el portátil junto con las fotos, y el análisis de dicho SAT, corroborando por tanto fallo de placa. (junto con la factura del coste de dicho análisis y nos solicita la reparación de su portátil y el pago de dicha factura.

Vuelta a hablar con SAT de Lenovo, le mandamos fotos, análisis del otro SAT, y solicitamos la sustitución o reparación de la pieza averíada (placa base) del portátil.

Respuesta del SAT de Lenovo.. que no quieren saber nada del portátil,

“Como servicio tecnico oficial cubrimos la garantía comercial de su producto, que en este caso es de 12 meses.

 No obstante lo anterior el cliente puede reclamar la garantía legal del producto a quien corresponde (no somos nosotros). La garantía legal de 2 años, según la Ley 23/2003 de 10 de julio sobre bienes de consumo corresponde ser asumida por quien lo vendió.”

Respuesta nuestra al cliente, le damos un portátil nuevo, lógicamente de una marca distinta a Lenovo, le explicamos todo lo sucedido y le aconsejamos que nunca más vuelva a adquirir un producto Lenovo, algo que él mismo nos indica que no hace falta que se lo aconsejemos y que no sólo él, sino sus conocidos sabrán lo ocurrido con esta marca.

Como segunda decisión Lenovo deja de estar en nuestro portfolio de marcas y NO volveremos a vender un producto de su marca en vista de que NO es para nosotros una empresa seria y que responda al cliente y a nosotros (su cliente y su imagen hacia la calle) como debe ser, que esta muy bien eso de vender y vender, y anunciar a bombo y platillo que han aumentado ventas y que se consiguen x millones de ventas en el mundo.. pero a que coste? a cambio de no dar soporte cuando ocurre una incidencia? de lavarse las manos y no querer saber nada de un producto cuando falla?

Por último desde este blog aconsejamos que a la hora de adquirir un producto comprobéis bien si la marca es una empresa seria y que da la cara ante un problema, o si por el contrario es una empresa que una vez has adquirido su producto, adios… y si te he visto no me acuerdo… como en este caso ha sucedido con Lenovo.

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Es de risa.

Viernes, 4 enero, 2013 Deja un comentario

Me hace gracia que algunos mayoristas han elegido el día de hoy para sacar super ofertas flash de solo 24h de duración…. gran descuento. Buen producto.  Pero, como todo tienen un pero. Para entregar el día 8.

Y digo yo señores encargados de estos quehaceres en respectivos mayoristas,  ¿para qué quiero yo estos productos el día 8?? Los quería ayer, anteayer a lo sumo mañana en busca de venta de última hora, pero no el dia 8.

No aprendemos, luego lloraremos y nos daremos cabezamos porque no entendemos que no se vende lo que se espera.
Sin duda hace falta un cambio de mentalidad y sobre todo adaptabilidad a la situación.
Si hay algo que estoy teniendo en cuenta en estos tiempos es los mayoristas que estan ahí,  que se preocupan, que me resuelve incidencias sin dar largas, en definitiva que su relación conmigo, Su CLIENTE, es como yo espero. Porque todo esto repercute al mismo tiempo en la atención ante mis clientes.

La importancia de un buen Soporte al Cliente.

Viernes, 15 junio, 2012 1 comentario

En entradas anteriores, comentaba que había metido nuevas lineas de producto, y que había empezado a trabajar con nuevas marcas. Una de esas marcas es BQ. (para los que no la conozcan es una Empresa Española especializada en E-book y Tablet.) me decidí a comercializar esta marca, por las buenas referencias que me llegaban de ella respecto a su SAT.

En este tiempo, he vendido varios de sus e-book y sobre todo las tablets. (estoy preparando unas entradas con reviews de algunos de sus modelos), y hasta ahora no había tenido problema alguno.

Hace una semanas, una tablet del modelo Newton, se le quedo al cliente con la pantalla en negro, pese a poder tramitar el RMA directamente él, me lo trajo a la tienda para que se lo realizará yo (como suelen hacer la mayoría de mis clientes), contacté con SAT, me indicaron procesos para comprobar si era fallo de Software o de hardware, y tras las comprobaciones y determinación de un fallo en la pantalla, procedieron a tramitarme el RMA.  (he de decir, que en este caso al ser tienda, tuve que hacer yo el envío y pagarlo yo, algo que no debería ser así, y deberían pasar la recogida ellos como hacen con cliente final, pero eso para otra entrada que también tengo en el tintero..)

Se envía la tablet, y una semana después me llega con la pantalla cambiada, llamo al cliente, procedo a probarla (debería haberlo hecho al reves) y compruebo que esta igual. ¿cómo? No puedo creerlo.. me pongo en contacto con el SAT.. uy las 18:05.. sólo están hasta las 18:00, aviso al cliente de nuevo para que no venga (le toca dar la vuelta porque ya venía de camino).

Tras esto, contacto con la cuenta de Twitter de BQ @bqreaders y les comento lo que ha pasado. Me piden mis datos por privado y a la mañana siguiente me llaman por teléfono desde Soporte Técnico, para comprobar lo ocurrido, y me confirman que la pantalla ha sido sustituida, pero al parecer el conector que sujeta el flex del display se suelta (probablemente porque este dañado) en un principio se me indica que va a ser sustituida toda la placa, y a los pocos minutos me llaman de nuevo para indicarme que debido a lo ocurrido, y para evitar mas demoras, se me va a enviar un Tablet nuevo.

Tras todo esto no me queda otra que decir que un 10 para Soporte Técnico de esta marca, y un 10 para los responsables de la cuenta de Twitter, y así da gusto trabajar con una marca y saber que hay un gran respaldo detrás que ante un problema busca la mejor solución posible .

Al final el cliente ha quedado contento, y ha visto que tanto yo, como BQ hemos respondido ante un problema, y ha decidido tramitarme el pedido de 5 unidades más para dentro de unos días.

Actualización ayy mi memoria!!.

Jueves, 1 marzo, 2012 6 comentarios

De momento no veo que los precios hayan variado, pero ya estan casi todos los mayoristas llamandome o enviando mails con promociones y ofertas del tipo. “Date prisa, aprovecha antes de que se dispare el precio”, O Últimas unidades, corre que suben.

¿Llegarán a subir realmente? O terminará siendo una intentona de colocar memorias a cualquier precio.

En breve tendremos la respuesta.

Las dichosas teclas del portátil

Jueves, 19 enero, 2012 10 comentarios

Con el permiso de su autor: Antonio Arteaga, copio aqui de su muro de facebook lo que le ha pasado con un portátil Asus.. y que es algo que suele suceder con cualquier marca. (ya estoy preparando un post hablando del tema. )

 

Esta es la crónica, de mi experiencia personal y recientede cómo una multinacional acaba de perder al menos 100 clientes por no gastarse un dólar.

Voy a contároslo no con ánimo de atacar o “vengarme” sino para que todos aquellos que tengáis una empresa, trabajéis en una o seáis autónomos recordéis la importancia de cuidar al máximo los pequeños detalles, porque en uno de ellos puede radicar la diferencia entre ganar o perder cien clientes para toda la vida.

 

Hace 3 meses compré un ordenador portátil ASUS de última generación, el más potente (y caro) que vendían en una gran superficie donde afirman que el que compra allí no es tonto. Además pagué un dinero extra (30 euros) para extender 1 año la garantía de fábrica. Un ordenador tan caro lo merecía, y más porque lo necesito a diario y no puedo prescindir de él.

 

Pues bien, apenas dos meses después me encontraba viendo un video en Youtube en mi flamante portátil cuando escuché un “click” y vi cómo la tecla del 2 se salía de su sitio. Os pongo una foto para que veáis a qué me refiero:

 

 

Me quedé muy extrañado por la siguientes razones:

  • no estaba tecleando nada desde hacía varios minutos
  • el teclado era totalmente nuevo
  • llevo trabajando a diario con ordenadores casi 30 años y JAMÁS se me ha salido un tecla de su sitio

Le di la vuelta a la tecla y me encontré con lo que véis en la foto:

 

 

El problema estaba clarísimo: se había roto una de las dos pequeñas pestañitas de plástico blanco superiores que sujetan la tecla al teclado.

Evidentemente, dado que el teclado no había sufrido golpes ni uso indebido ni desgaste por el tiempo, debía ser un defecto de fabricación o de montaje, pero no le di mayor importancia: cambiar una tecla no podía ser un problema para un ordenador nuevo y con garantía.

 

Pues me equivocaba por completo.

Primeramente me dirigí a la gran superficie donde lo compré y pregunté en el servicio post-venta sobre qué debía hacer para reparar la tecla.

Imaginaos mi cara pareciéndose cada vez más a la de un pavo en Navidad (además era justo en esas fechas) cuando la persona que me atendió me fue soltando las siguientes frases:

 

Debe usted llamar a este número para que le digan cómo enviar el ordenador para la reparación.“, y me apuntó en un papel el teléfono del servicio técnico de ASUS.

 

Tardarán aproximadamente entre dos y tres semanas en tenerlo arreglado“. ¡2 o 3 semanas!¡Si lo necesito a diario!

 

Por si no lo sabía, el teclado no entra nunca en la garantía. Siempre se considera que las averías se deben a un mal trato del aparato por parte del dueño, así que tendrá que pagar la reparación“. ¿Ein?

 

Aunque solamente se haya soltado una tecla el servicio técnico va a cambiar todo el teclado. Tendrán que abrir todo el aparato y dedicarle tiempo, la reparación suele costar más o menos unos 150 o 180 euros…” ¿¿¿ Cómoooooo…. ???

 

Le di las gracias y regresé a casa, completamente convencido de que esa persona se había equivocado y que en ASUS me resolverían el problema.

Llamé por teléfono al servicio post-venta y me atendió una chica muy amable que me dijo que le diese mi correo electrónico para enviarme las instrucciones de cómo proceder para solucionarlo. Poco después recibí un mensaje donde me pedían que les describiese el asunto y adjuntase, si era posible, unas fotos del ordenador para ver el desperfecto.

Así lo hice y me quedé más tranquilo, porque parecía que la gran multinacional estaba empezando a atender correctamente a un cliente que ya le ha comprado más de un ordenador. No es que tenga que recibir mejor trato por ello que cualquier otro cliente, pero uno siempre piensa que estaría bien que eso pasase, ¿no?

 

Mientras esperaba respuesta (que llegó dos días después) me pasé por diversos foros para ver qué decían los usuarios a los que les había pasado algo similar, y de nuevo todo comenzó a darme mala espina: aquellos que habían tenido un problema con el teclado habían tenido que pagar una burrada de dinero, o pagando menos dinero por otros conceptos habían acabado resignándose a seguir sin la tecla. Aún así seguí esperanzado y confiando en el buen hacer de una gran empresa.

 

Y por fin llegó el email, escueto pero aclaratorio y definitivo, que copio y pego:

Estimado cliente,

por foto no podemos asegurarle si està o no dentro de la garantia.

En esos casos una vez al taller el tecnico que lo revisa fisicamente decide el estado de garantia.

En caso de que no lo cubra le enviaran presupuesto de reparacion.

Si rechaza el presupuesto tendrà que pagar los gastos de envio y diagnostico.

 

No hay opción a presentarme en sus instalaciones con el ordenador para que me lo reparen en el momento, ni con cita previa. Así que todo quedó clarísimo: mi caso no era en nada diferente al del resto de clientes que han pasado por lo mismo.

 

Pensando en pedir presupuesto en algún otro servicio técnico para ver si 150 euros era una cantidad desproporcionada, les pido que me faciliten el part-number del teclado. Me lo facilitan, pero dejándome muy claro (no entiendo el porqué) en el mismo mensaje (literalmente): “Le acuerdo que si repara el teclado por su parte pierde la garantia del portatil por manipulacion.

 

Primer resumen objetivo del caso:

una tecla de un portátil de gama alta totalmente nuevo se sale de su sitio sin recibir maltrato, y las opciones de solución son dos:

  1. quedarme sin ordenador durante más de dos semanas y pagar unos 150 euros
  2. quedarme sin ordenador durante más de dos semanas, pagar gastos de envío y diagnóstico (ni idea del coste, pero podéis imaginarlo) y seguir con la avería

Después de acordarme escatológicamente de los antecesores de todo el servicio postventa (que al fin y al cabo no tienen culpa de nada, los pobres), decidí no tirar la toalla y buscar alternativas.

Y buscando, buscando por la red acabé por encontrar una página de una empresa de California que se dedica única y exclusivamente a servir teclas de las principales marcas de portátiles: LaptopKey.

Tras mucho buscar en su web no conseguía encontrar el modelo exacto de mi portátil, ya que es relativamente nuevo, así que les envié un email indicándoles el part-number y pidiéndoles que me echasen una mano.

 

Ahora me toca confesar algo y es donde comienza la reflexión sobre cómo debe funcionar una empresa ante sus clientes: si después de pagar lo que había pagado por el portátil y pagar una extensión de garantía había recibido aquella gravosa solución de ASUS, una empresa que te cobra 5 dólares por una tecla no iba a molestarse a contestar siquiera mi mensaje, porque el tiempo empleado en responder ya les costaría mucho más que lo que ganarían por la venta de la tecla.

 

Y sin embargo contestaron. Rápida y muy amablemente, de manera personalizada, me pidieron que les enviase una foto de la tecla y el teclado, fotos que ya tenía hechas por petición de Asus, para ayudarme en la búsqueda.

En el mismo día me respondieron, para decirme cuál era el modelo de portátil cuyo teclado coincidía con el mío, facilitarme un enlace directo a la tecla que debía solicitar, un enlace a un video donde se muestra cómo cambiar la tecla sin problemas y sin “manipular” el ordenador, y preguntándome si necesitaba algo más.

Compré y pagué la tecla con Paypal, recibí un justificante de pago, y varios mensajes indicándome el estado del pedido en cada momento y avisándome de que recibiría la carta en mi domicilio, qué formato tendría y lo que encontraría dentro.

 

5 días después recibía la carta, y dentro de ella la tecla convenientemente empaquetada, junto al soporte de plástico y la pieza de goma central, ya que lo venden todo junto. Puse el video con las instrucciones y un minuto después tenía la tecla original en su sitio y como nueva, ya que únicamente necesitaba cambiar la pequeña pieza de plástico defectuosa.

 

Segundo resumen objetivo del caso:

por 7 dólares (gastos de envío incluidos) pido, recibo y reparo la tecla sin moverme de mi casa, sin prescindir del ordenador ni un momento y recibiendo un trato excelente que merece y supera enormemente la pequeñísima inversión, ahorrándome 2 semanas sin ordenador y 150 euros. El soporte de plástico debe costarle a Asus bastante menos de un euro, lógicamente. Posiblemente algunos céntimos.

 

Consecuencias y conclusiones finales, mucho más interesantes y preocupantes de lo que podría pensar Asus (o cualquier otro empresario mucho más modesto) con respecto a un caso esporádico como el mío:

 

Yo era cliente incondicional de Asus y este será el último ordenador que les compre.

Mi núcleo familiar más cercano está compuesto de unas 20 personas. Tampoco comprarán Asus a partir de ahora.

Mi círculo más estrecho de amigos puede ser de otras 20 personas. Idem.

 

Mi entorno laboral más cercano, tanto en el trabajo oficial como en otras actividades, lo forman otras 200 personas, que  frecuentemente me piden asesoramiento sobre qué ordenadores comprar. Mi número de amigos en Facebook está en torno a 700, de los cuales una buena parte leerá esta nota y otra posiblemente la comparta, tal vez incluso en algún blog personal o temático. Tenéis mi absoluto permiso para hacerlo, por supuesto.

 

Asumiendo que mi impacto mediático es seguramente como el de cualquier otro, me circunscribo al efecto habitual de cualquier publicación en redes sociales y estimo que un 10% de los que vean esta nota se lo pensará un poco antes de comprar un Asus en el futuro.

 

Así que, calculando por lo bajo, Asus ha perdido más de 100 clientes por no cambiar gratis una pequeña pieza de plástico de menos de 1 euro en una compra de casi mil euros, mientras que LaptopKey ganará nuevos clientes por contestar de forma eficiente y personalizada a una persona que aún no era cliente y no iba a gastarse más de 5 dólares con ellos.

 

Sinceramente, tal como está el panorama económico, empresarial y con el poder actual de Internet y las redes sociales, es el peor momento de andarse con tonterías, y el mejor momento para replantearse determinadas conductas y procedimientos de cara a los consumidores.

 

Los productos siempre serán productos, y el dinero siempre será dinero, pero quien los adquieren y lo gastan son las personas. Es en ellas en quienes debemos pensar siempre. Y punto.


Solucionados los problemas con el Papyre 6.1

Jueves, 18 noviembre, 2010 Deja un comentario

Comienzo el post con una frase que se han ganado. -Doy fe de que es uno de los mejores SAT con los que he trabajado-tramitado alguna incidencia. Un 10 para el SAT.

Salvando el incidente comentado en el anterior post, todo lo que puedo decir ahora respecto de ellos es elogiar su buen y sobretodo rápido servicio.

En resumen: Ayer por la tarde pasa la agencia de transportes a recoger el paquete con el papyre averiado. Hace 1 hora han llamado por teléfono del SAT, que había salido ya un paquete con el Papyre reparado para que nos lo entreguen mañana, según comentaba no han mandado uno nuevo pero por lo que nos ha indicado, casi:

cambio de batería, cambio de carcasas, cambio de placa base (además ahora mandan el papyre 6.1 edicion 2).. que pensando no se que les habrá quedado entonces por cambiar…

Así que a falta de confirmar cuando llegue que todo esta perfecto (que ya doy por casi seguro que si…) me reitero de nuevo en la gran profesionalidad, rapidez y atención mostrada para solucionarnos el problema.

Gracias.-

Actualización: resumen muy rapido, como su servicio: lo recogieron miércoles por la tarde.. les llego jueves por la mañana, repararon (ya comente y confirmo cambiado practicamente todo) y reenviaron el mismo jueves.. Viernes por la mañana a las 11h, ya teniamos el papyre en nuestras manos.  Probado y funcionando perfectamente.

Me reitero en agradecer la rapidez y calidad del servicio prestado en este caso.

 

Adios Compañera.

Martes, 26 mayo, 2009 4 comentarios

Me duele mucho que este sea mi post nº 100. Pero ha tocado.

He recibido un mail de mi comercial de mi mayorista habitual. Debido a la situación económica tiene que irse (no queda claro si se va, o la despiden). Esta crisis sigue haciendo daño. Hace unos meses comente que habia tenido problemas con este mayorista, durante un tiempo, que coincidio que fue cuando ella estaba de baja. Fue volver, y hablar sobre lo ocurrido y todo funciono correctamente de nuevo.

Precisamente esta mañana le he enviado yo un mail, porque hacía 4-5 días que no estaba recibiendo las tarifas (envian mail diario) y bromeando que si es que estaba de baja de nuevo o algo.. y al poquito recibo ese mail de despedida. Me da mucha lástima porque el trato que he tenido con ella siempre ha sido fabuloso. Tanto profesional, como personalmente.

Espero que pronto encuentre su próximo camino y este trabajando de nuevo.

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