Ya tocaba.
Hacía tiempo que no tenía una con un cliente. Y por lo que se ve, ya tocaba, esta tarde me ha venido un Matrimonio que me compraron una Consola Nintendo Wii y me exige que le tengo que dar un Manual de la consola en Español, porque sólo viene en Ingles, Frances, Aleman, Griego y Holandes.
Me dicen que estoy haciendo algo ilegal, porque según ellos por Ley es obligatorio vender los productos con Manual en Español. Y que les tengo que facilitar un Manual en Español.
Yo intento explicarle que la consola es Europea, esta comprada a Nintendo España, y que si no viene el manual en Español, yo no puedo hacer nada. Como mucho, o mirar si hay opción de descargarlo de la Web y bajarselo, o Devolverles el dinero si no le interesa.
Pero ellos siguen erre que erre, en que es ilegal y que quieren su manual en español, a todo eso, ha ido llenandose la tienda y cada cliente que entraba iba preguntando al resto que ocurría y todos me daban la razón a mi.
Tras mas de media hora, intentando hacerles entrar en razón y viendo que me resultaba imposible, les he dicho que lo sentía pero tenía que seguir atendiendo al resto de clientes que bastante estaban esperando. Que si no estaban de acuerdo, mañana se les acababa el plazo de devolución, que me trajeran la Consola y les devolvía el dinero, pero que sólo tengo 2 opciones y no puedo hacer más. Que dejaba en su mano la decisión y que hicieran lo que creyeran correcto.
Ahora acabo de estar mirando por internet buscando alguna ley que apoye su petición. Pero lo que he encontrado es que una empresa extranjera, esta obligada únicamente a poner los manuales en al menos 3 idiomas de la Comunidad Europea, a su elección. No se por tanto si hay una ley diferente exclusiva para España. Pero supongo que esta Ley sería válida al ser Europea.
En definitiva.. Ya tengo la primera anécdota del Año.
Edito el post: Tras seguir indagando al respecto, he encontrado que si hay una Ley que obliga que al venderse el producto en España tenga que llevar un manual en Español. Por tanto en ese aspecto sí que llevaban la razón. Por otro lado, yo en todo momento la opción que les daba era la de facilitarle el manual en español, bajandoselo de la web de nintendo. Algo que ellos no me quisieron aceptar, así como la opción de la devolución del dinero dentro del plazo para ello.
locuras informáticas y algo mas... 
Pues creo que tus clientes tienen razón, y desde hace años, para vender en España es obligatorio que los manuales estén escritos en castellano. Es posible que esto haya cambiado con las «nuevas» leyes de garantías al consumo, aunque no lo creo. Otra cosa es que los fabricantes y sobre todo los funcionarios que tienen que revisar esto, se lo pasen por el forro, ya que muchos de los productos del mercado se quedarían sin poder importarse.
Y por parte de los clientes, un poco cerriles si que son; hay que obcecarse mucho para insistir en pedirte un manual que tú no puedes proporcionar aunque quieras. Si se ponen muy burros y amenazan con denunciarte, les escribes un manual básico ( o sea: decir dónde se conecta al monitor, a la corriente y a los joystick, y dónde está el botón de ON/OFF). Y a correr.
Opino igual que Saggy, los cliente estan en su derecho de pedirte el manual en castellano, pero por otra parte esa obsesion por el manual, si ya ven que no se lo puedes dar y si no estan de acuerdo pueden devolver la maquina.. pero nada .. que se emperran…
Por otra parte.. que mala pata no…te ha tocado las unicas personas que leen el manual…
El manual de wii si viene en español. No se de donde saco la wii el proveedor pero de nintendo España seguro que no.
En fin, gente tocacolgantes hay siempre. No obstante, creo que tienen razón a la hora de solicitar el manual en castellano.
De todos modos tener razon no justifica una sinrazon (ea), montar el espectaculo, hacer cola, y ver que en tus manos en ese momento no hay mayor solucion que la que ya has ofrecido y seguir con la perra.
Por otro lado lo que no se, si se llega a tramitar una reclamacion ante quien proceda, si está en tu mano extender la reclamación a nintedo con el mismo motivo…
La ley dice que cualquier producto comprado en un comercio situado en territorio nacional español debe incluir instrucciones de uso en español. A mi me parece bien lo que han hecho los clientes, pues querían una Wii con su manual, no una devolución.
Lo siento amigo, pero yo habría hecho lo mismo.
Russ, unos clientes que exigen sus derechos, ¿te parecen unos tocacojones? Cuando los tenderos teneis razón, me parece bien; cuando insultais con razón, me parece aceptable (y divertido, que para eso, entre otras cosas, leo estos blogs); pero en casos como este me parece grosero y desproporcionado. Cierto es que el tendero poco o nada puede hacer para resolver el tema inmediatamente, pero para eso esta la diplomacia, («tienen ustedes razón» «tomo nota» «haré todo lo que pueda para solucionarlo» «hablaré con los responsables, «no se preocupen»…).
Y lo de escribirles un manual básico, supongo que es una coña. No me imagino al dependiente de un tienda Apple diciendo: «sí, su iPhone viene con el manual en serbocroata porque como es un iPhone europeo, y España y Serbia estan en Europa…pero no se preocupe, que eso se lo arreglo yo con este boli y un par de post-it».
Saludos.
En la media hora supongo que daria tiempo a encontrarlo 😛
Para una vez que el cliente tiene razón, tiene razón.
Sigo insistiendo que en todo momento le digo que hay 2 opciones. O bajarselo de la web, se lo paso a un CD o se lo imprimo, y listo, no tengo problema en ello (y se lo hago saber), o devolverle el dinero, si no esta de acuerdo y quiere devolver la consola.
Pero él no acepta eso, el en todo momento, lo que quiere es que le dé un manual en español de la consola tal cual debería venir. De hecho, me hace abrir 2 consolas que tengo aqui en tienda para comprobar si vienen o no, y tampoco vienen, y son de otro proveedor distinto…
De momento no ha vuelto. Parece ser que ha aprendido donde se conecta cada cable, y cual es el botón de encendido sin la necesidad del manual en español… (modo irónico ON)…
Que si que si, pero eso no quita que el tio tuviera razón, y que si te presenta una reclamación la va a ganar.
Otra cosa es que el tio sea un cabezota y tócatelos de cuidado, que lo es, porque si te explican las cosas, te piden disculpas y sigues erre que erre, pues sí, dan ganas de darle con el manual en las narices.
Pero sigo insistiendo en que tiene razón. El problema es que se crean leyes ( gobierno ), pero luego no ponen los controles para que se cumplan ( a los fabricantes-distribuidores ), y el marrón les cae a otros ( en este caso tú ).
..esa es otra… el cliente tiene razón (y el derecho creo) a pedirte el manual en castellano… otra cosa es saber de donde leches han salido esas Wii….
Jpeich : Está claro que lo del post-it es coña, yo no vendo consolas, pero si lo hiciera, como mínimo le imprimo el manual en castellano
Manual Wii Castellano, aunque luego miraría que leches ha pasado con los manuales… y cuando los consiguiera (los «originales») llamaría al cliente para dárselos…
Al margen de eso, sigo pensando que el cliente puede reclamar, pero llegados a un punto en el que, el del comercio ves que no puede hacer nada en el momento (le abre otras consolas para enseñarle que no le está engañando, que a el mismo (al de la tienda) le han podido engañar..etc.. ) y seguir insistiendo y gritando para ver si por arte de magia aparecen los manuales de la nada… pues hombre a pesar de tener razón pues seguramente no son modales.. digo yo…
Dreifu : no quiero discutir más sobre lo del de hecho al manual o las maneras pero…¿me podrías explicar que te parecen esas personas a las que refieres en tu comentario irónico? ¿tiene algo de malo para ti el no saber como hacer funcionar una videoconsola? ¿tu no necesitas manuales para nada? Y luego hay algunos tenderos que se meten con los clientes por no leer manuales…Te pido que, por favor respondas a mis preguntas pues no considero justo dejar de leer un blog (que es lo que me han dado ganas de hacer al leer ese comentario) sin contrastar opiniones ya que, por supuesto, si que me gustaría seguir leyendoos.
Acort: el 90% de los clientes tragamos por pardillos en los comercios, y para uno que reclama lo que es su derecho…van y le llaman (dos veces) tocapelotas. La próxima vez a ver si tenéis el valor de hacerlo a la cara del susodicho cliente ( y si está el jefe, mejor).
Saludos.
Buenas de nuevo,
jpeich, no me parece mal que exigan el manual. Me parece mal poner en apuros a una persona que está trabajando, cuando en ese momento y de una manera totalmente diplomática se les ha explicado lo que hay y lo que se puede hacer. Las opciones están sobre la mesa. Y siempre queda poner una reclamación formal. LLamo tocacolgantes porque cuando se es claro con un cliente sobre las opciones y sigue mareando la perdiz, montando el pollo y tocando la moral pues no puedo llamarlo de otro modo.
Los clientes en este caso quieren un manual en español, sigo pensando que la ley indica que tienen razón, pero como bien he dicho eso no implica putear a un tendero.
Es una actitud que no entiendo, hacer pasar mal rato a una persona no lo concibo, y mas aún estando claro que por mucho que te quejes grites o la montes, no creo que vaya a generarse un manual de un modo espontáneo. Puedes provocar eso si, que un tendero explote de un modo expontaneo. Te doy las opciones y siempre te queda reclamar formalmente. Sinceramente no creo que tener razón en el manual les de derecho a montar un espectáculo en la tienda, y como explica luego hacer abrir dos consolas mas. Repito, no llamo al cliente tocapelotas por ejercitar su derecho a reclamar, que para eso está, si no por la manera que tiene de hacerlo, por no atender a razonamientos.
Y por otro lado, no hay que tener valor para decirle a un cliente tocapelotas a la cara, porque se supone que vivimos en una sociedad civilizada y nadie va insultándose por la calle. Pero no tengo ningun problema en hacerle ver un cliente que es un pesado si realmente lo es.
Luego esta el tema, como dice Acort, de la ley tan bien hecha que tenemos. El gobierno obliga, pero luego solo recae la obligacion contra el vendedor final. Es igual que las garantías.
Por cierto, yo he comprado dos Wii, una para la novia hace cosa de un año, y otra para un colega hace dos meses. La primera trajo manual en español, la otra no. Ambas compradas en el mismo comercio y con el mismo proveedor (conozco al tendero).
@ jpeich:
Lo primero de todo decirte que en ningún momento ha sido, ni fue, mi intención faltarle al respeto ni a él ni a nadie. Lo del modo irónico es porque si hubiera sido algo que hay que programar, que hay que andar «trasteando».. lo entendería, pero una consola…que es conectar cable de corriente, cable a la TV, y darle al power… y con un claro manual con dibujitos y todo…
Yo en mi vida, como todo el mundo, claro que he tirado de manual, y lo seguiré haciendo cada vez que haga falta.. de hecho soy de esas personas que me gusta trastear a tope y despues leer el manual para aprender todas las funciones que no he aprendido trasteando, y me he encontrado miles de veces con manuales en ingles, por no decir directamente en chino y con dibujos de primaria, y en ningún momento se me ha ocurrido ir a ninguna tienda a reclamarle al vendedor.
Yo en ningún momento levante la voz, cosa que él si hizo. Yo en ningún momento falte al respeto a nadie, y él a mi modo de ver, lo hizo cada una de las muchas veces que durante media hora, estuvo repitiendo «que en esa tienda vendiamos cosas ilegales»…
Como dice el compañero, me pedía que hiciera «magia». Y lo siento, pero eso no puedo hacerlo. Ofrecí todo lo que estaba en mis manos poder hacer. Incluso le pregunté si tenía algún problema con la instalación a pesar de ser tan sencilla, por si podía indicarle, pero él estaba enfoscado en su manual en Español. Le abrí las consolas que tenía alli para comprobarlo, y volví a insistirle constantemente las 2 opciones que tenía.. Pero para él no eran válidas..
Por último, soy una persona que digo las cosas a la cara. Soy muy frío y en raras ocasiones pierdo los nervios. Y soy mi propio Jefe. Y si en algún momento he tenído que decirle 4 cosas a alguien se las digo. Pero no delante de nadie. Porque a nadie mas le importan las diferencias entre esa persona y yo. (y no vale decir que aqui estoy contandolas por ejemplo, porque su anónimato esta totalmente asegurado.) Y del mismo modo, si tengo que pedir disculpas lo hago. Sin problema alguno.
Como puedes ver en el post, he rectificado y he dado la razón al cliente respecto a la Ley, pero sus maneras no me parecen correctas. Del mismo modo, te digo, que si ese cliente, me hubiera venido de «buenas», y de otra manera, me dice: » mira, que el manual de la consola no viene en Español, ¿podrías conseguirmelo?». Me habría molestado lo que hiciera falta por buscarle un manual en Español lo antes posible. Ya te digo que aquí no discuto el fondo, si no la forma en la que el cliente me pide las cosas. Porque él tiene sus derechos, pero yo tambien soy persona y tengo los mios. Y el del Respeto creo que esta por encima de todo.
Os agradezco a todos los comentarios y sobre todo, os agradezco, que estéis aportandome vuestros puntos de vista, ya que el poder tener diferentes opiniones es algo que ayuda mucho y las críticas constructivas siempre son bien recibidas porque se intenta aprender mediante ellas para no repetir errores.
Gracias a todos, Disculpas de nuevo a quien se haya podido sentir ofendido (repito que no es, ni será nunca mi intención), y por favor, seguir posteando en futuros post para ayudarme a llenar de contenido este Nuestro-Vuestro Blog.
Lo primero, agradecer que respondáis a los comentarios; uno se siente escuchado.
Lo de quien tiene razón, aclarado. Lo de la educación y las maneras, aclarado. Lo del comentario irónico (casi sarcástico diría yo), me sentó mal porque vi reflejado en él a mucha gente que conozco (sin ir mas lejos, madre, hermana, novia…que sin manual no sabrían conectar una wii).
El caso es que quería contaros un caso en cierta manera parecido a este, que me pasó hace poco como cliente (yo tener derecho a algo y tendera no poder hacer nada). De forma muy resumida es el tipico caso de que en la etiqueta marca una cosa y en el ordenador les marca otra (todos los modelos de, en ese caso, camisa, llevaban el mismo precio, vamos que no ha sido ningun cliente cambiando precios). La ley dice que deben cobrarme lo de la etiqueta, pero la dependienta me dijo que el ordenador no les deja hacer el cambio de precio y que lla no puede de ninguna forma hacerlo. ¿Pierdo la compra porque no estoy dispuesto a pagar más? ¿pago y pierdo el derecho a ese dinero que, por ley, deben descontarme? Os ahorraré el final pero el caso es que me sentí engañado, timado (de ahí mi empatía con esos clientes del post) pues por mucho que la ley me de derechos, la tienda (o la tendera) no dispone de los medios adecuados para hacerla cumplir. Imaginaos casos parecidos en bancos por ejemplo.
¡Un saludo y por supuesto que seguiré leyendoos!
P.D.1: Os llamo tenderos porque el pimer blog que ley fue el de Tenderodigital y a traves del suyo y de sus links fui encontrandoos a todos vosotros.
P.D.2: Tengo una duda sobre garantias de un ordenador (y su software) y me gustaría saber vuestras opiniones, como tenderos, antes de ir a la tienda y pasar a a formar parte de uno de vuestros post (jejeje), pero no se muy bien donde formularla.
Para las dudas.. puedes mandar un mail directamente como suele hacer mucha gente, o mismamente soltarla en el aire (en los comentarios) y habitualmente será respondida.
jpeich:
«Acort: el 90% de los clientes tragamos por pardillos en los comercios, y para uno que reclama lo que es su derecho…van y le llaman (dos veces) tocapelotas. La próxima vez a ver si tenéis el valor de hacerlo a la cara del susodicho cliente ( y si está el jefe, mejor).»
Lo primero es que yo no soy tendero, soy como en tu caso, un cliente final.
Si yo como cliente que soy me compro un wii, y al llegar a casa no encuentro el manual en español que por ley me corresponde, voy al establecimiento y de una forma educada se lo comento al tendero, que seguro me buscará una solución.
No voy a cantarle las 40, dejarle mal delante de sus clientes y ponerme como un tocapelotas ( anda ya van 3 ), porque aunque no quieras reconocerlo es como se portó ese cliente.
Y te vuelvo a recordad que desde mi primer comentario dije que el cliente tenía razón, pero que sus formas de relamarlo no fueron las correctas.
Un saludo a todos.